SUPERVISOR SERVIÇOS PACIENTE I

OBJETIVO

Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (se aplicável) alocados no Contact Center.

Suas atividades envolvem questões técnicas importantes, que influenciam diretamente nos resultados, porém

habilidades de relacionamento e liderança são extremamente necessárias para a gestão da equipe. Dentre as

atividades estão englobados itens como coordenar as atividades dos programas implantados, focando na

formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, para atingimento dos resultados acordados.

RESPONSABILIDADES

Responsável por supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com maior suporte da

liderança.

Apoiar o RH na condução do recrutamento de novos funcionários, participando de entrevistas e contribuindo na

análise de perfis para a vaga, com decisão final validada pela gestão.

Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com

base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário.

Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo que os registros sejam corretos e ausências devidamente

justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação.

Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, utilizando ferramentas básicas como feedbacks e

reuniões de acompanhamento, para promover melhorias no atendimento.

Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto às metas

e dúvidas cotidianas.

Monitorar indicadores operacionais básicos, como volume de chamadas e nível de serviço, sugerindo ajustes para

cumprir as metas contratadas pelo cliente.

Realizar a gestão de demandas relacionadas aos canais de atendimento, como caixa de e-mail e Reclame Aqui,

garantindo a qualidade dos retornos realizados.

Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando os dados dos relatórios de tarifação e

informando qualquer inconsistência à gestão.

Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações durante o período.

Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos

colaboradores.

Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando a equipe sobre postura, comprometimento e

ética no uso das ferramentas de trabalho.

Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets e módulos de escuta), solicitando manutenções e

acompanhando o uso correto.

Atualizar e revisar documentos de suporte da equipe (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando

melhorias com base em feedbacks operacionais.

Participar de reuniões e trocas com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação.

Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até sua resolução,

mantendo a coordenação informada.

Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo a solução em tempo

hábil e informando a equipe sobre o andamento.

Auxiliar na organização de ações motivacionais junto à equipe, como dias temáticos ou eventos simples, para promover engajamento.