Supervisor (a) Serviços Paciente Bilingue I - SAC | Área da Saúde

Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (quando aplicável) alocados no Contact Center. Suas atividades envolvem questões técnicas importantes que influenciam diretamente nos resultados. Habilidades de relacionamento e liderança são essenciais para a gestão da equipe. Atua coordenando as atividades dos programas implantados, com foco na formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, visando o atingimento dos resultados acordados.

Responsabilidades:

• Supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com suporte da liderança.
• Apoiar o RH no recrutamento de novos colaboradores, participando de entrevistas e contribuindo na análise de perfis, com decisão final validada pela gestão.
• Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário.
• Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo registros corretos e ausências devidamente justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação.
• Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, por meio de feedbacks e reuniões de acompanhamento.
• Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto a metas e dúvidas cotidianas.
• Monitorar indicadores operacionais básicos (ex.: volume de chamadas, nível de serviço), sugerindo ajustes para cumprimento das metas contratadas.
• Gerenciar demandas dos canais de atendimento (e-mail, Reclame Aqui), garantindo qualidade dos retornos.
• Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando relatórios de tarifação e sinalizando inconsistências à gestão.
• Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações.
• Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos colaboradores.
• Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando sobre postura, comprometimento e ética no uso das ferramentas de trabalho.
• Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets, módulos de escuta), solicitando manutenção e acompanhando uso correto.
• Atualizar e revisar documentos de suporte (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando melhorias a partir de feedbacks operacionais.
• Participar de reuniões com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação.
• Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até a resolução.
• Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo solução em tempo hábil.
• Auxiliar na organização de ações motivacionais e eventos simples para promover engajamento da equipe.

Requisitos:

• Ensino Superior Completo na área da Saúde.
• Formação aceita: Biologia, Biomedicina, Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Medicina, Nutrição ou Psicologia.
• Experiência prévia em operações de Contact Center ou serviços similares.
• Vivência como supervisor(a), líder de equipe ou função equivalente, com gestão direta de pessoas.
• Conhecimento em Gestão de Pessoas.
• Pacote Office em nível avançado.
• Inglês intermediário (obrigatório, será avaliado).

Desejável:

• Experiência no segmento de saúde, farmacêutico ou programas de suporte ao paciente.
• Vivência com gestão de canais de relacionamento digital (ex.: Reclame Aqui, e-mail).
• Conhecimento em análise de indicadores operacionais e apoio à tomada de decisão.
• Experiência prévia como Analista de Serviços ao Paciente ou Assistente de Supervisão.