Supervisor de Operações Comerciais

Responsabilidade Geral

Gerenciar diretamente agentes de atendimento, líderes e analistas (quando aplicável), com foco em estratégias de vendas e resultados operacionais.

O cargo exige habilidades técnicas que impactam diretamente o desempenho, além de competências essenciais como relacionamento interpessoal, organização, proatividade e liderança.

Inclui a criação e análise de estratégias de vendas e metas, acompanhamento de resultados, desenvolvimento e manutenção da equipe, e interface com clientes e demais áreas da empresa.

Principais Atividades e Atribuições

Gestão de Pessoas

• Administrar vagas abertas, prazos de contratação, licenças médicas e datas de retorno para realocação.
• Conduzir recrutamento e promoções, incluindo envio de solicitações ao RH e entrevistas com candidatos(as) internos(as) e externos(as).
• Solicitar e acompanhar treinamentos (novos e reciclagens), baseando-se no acompanhamento contínuo da equipe.
• Avaliar desempenho individual e coletivo por meio de monitorias, reuniões, feedbacks e outras ferramentas.
• Gerir férias da equipe considerando prazos e disponibilidade do cliente.
• Desenvolver ações motivacionais periódicas (coffees, dias temáticos, decorações do Contact Center).

Gestão Operacional

• Distribuir tarefas, acompanhar execução e orientar atendimento adequado.
• Controlar indicadores de performance: volume de chamadas recebidas/atendidas/geradas, nível de serviço, taxa de abandono, protocolos no CRM e gestão de contatos.
• Monitorar e controlar turnover e absenteísmo, garantindo equipes completas.
• Gerenciar ponto, controle de presença e alocação correta dos colaboradores nos projetos e centros de custo.
• Validar e reportar mensalmente relatórios de tarifação e remuneração variável, garantindo documentação e aprovação do cliente.
• Participar e conduzir reuniões operacionais com clientes, elaborar atas e realizar follow-ups.

Qualidade e Processos

• Assegurar aplicação das políticas do Contact Center, avaliando postura, assiduidade, comprometimento e uso ético das ferramentas.
• Administrar materiais e equipamentos (headsets, módulos de escuta, telefones, itens de escritório), solicitando manutenção ou reposição.
• Criar, atualizar e revisar documentos de apoio (Instruções de Trabalho, Scripts, POPs, FAQs), identificando melhorias e corrigindo desvios operacionais.
• Monitorar qualidade do atendimento e aderência aos processos.

Relacionamento e Comunicação

• Interagir com áreas internas e clientes por reuniões, telefone e e-mail.
• Extrair, construir e validar relatórios para apresentação de resultados e tendências;
• Abrir e acompanhar tickets de sistemas/acessos, acionando o TI interno ou do cliente quando necessário.
• Identificar pontos de melhoria, propor planos de ação e apresentar resultados ao coordenador e ao cliente.
• Estruturar metas, campanhas e estratégias junto ao cliente, garantindo alinhamento à cultura da empresa e atingimento de KPIs.
• Gerenciar campanhas extras, incluindo solicitação, acompanhamento e entrega de prêmios.

Formação e Requisitos

• Formação: Ensino Superior Completo (preferencialmente em Gestão de Pessoas)
• Experiência: Atuação em estratégias de vendas
• Habilidades: Proatividade, organização, carisma e excelente comunicação
• Conhecimentos Técnicos: Pacote Office (nível avançado)