Supervisor (a) Serviços Paciente I - SAC | Área da Saúde

Este profissional será responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e, quando aplicável, dos analistas alocados no Contact Center. A função exige domínio técnico-operacional, habilidade em gestão de pessoas e capacidade de garantir excelência no atendimento, contribuindo para resultados consistentes e alinhados aos acordos firmados com o cliente.

Responsabilidades:

• Supervisionar as atividades operacionais da equipe, distribuindo tarefas e orientando quanto a metas e dúvidas do dia a dia.
• Acompanhar desempenho individual e coletivo, realizando feedbacks e reuniões de acompanhamento.
• Monitorar indicadores operacionais (volume de chamadas, nível de serviço etc.) e propor ajustes necessários.
• Gerenciar escalas, férias e ponto da equipe, garantindo registros corretos e continuidade das operações.
• Acompanhar turn-over e sinalizar necessidade de reposição.
• Atualizar e revisar documentos operacionais (Instruções de Trabalho, Scripts, FAQs), implementando melhorias.
• Garantir a aplicação das políticas internas, reforçando postura, ética, compliance e qualidade no atendimento.
• Gerir materiais do Contact Center (headsets, módulos de escuta), monitorando uso e solicitando manutenção.
• Atuar na gestão dos canais de atendimento (e-mail, Reclame Aqui), assegurando qualidade nas respostas.
• Participar de reuniões internas e externas, levando visibilidade às atividades da operação.
• Contribuir na elaboração de relatórios simples e acompanhamento de casos pendentes.
• Apoiar o RH no recrutamento e seleção, participando de entrevistas e análise de perfis (com decisão final pela gestão).
• Sinalizar necessidades de treinamento (novos e reciclagens) e participar da aplicação, quando necessário.
• Auxiliar na validação de contas telefônicas dos clientes, sinalizando inconsistências.
• Abrir e acompanhar tickets de sistemas/acessos até a resolução.
• Apoiar na realização de ações motivacionais e atividades de engajamento da equipe.

Requisitos:

• Ensino Superior Completo na área da Saúde (Mandatório) Aceitos: Biologia, Biomedicina, Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Nutrição, Psicologia, Medicina.
• Experiência prévia em operações de Contact Center, preferencialmente em saúde ou paciente.
• Vivência como supervisor(a) ou líder de equipe.
• Gestão de Pessoas.
• Pacote Office.

Desejável:

• Experiência com Reclame Aqui ou canais de relacionamento digital.
• Conhecimento em análise de indicadores operacionais.
• Vivência no segmento farmacêutico / programas de suporte ao paciente.